La victoria se celebra, la derrota se gestiona

Hay temas que siempre vuelven, y esta vez ha sido por petición popular. Y, curiosamente, la culpa la tienen mis amigos argentinos, que me escribieron después de la final del Mundial. Porque una cosa es perder un partido. Otra muy distinta es perder también el relato.

En mi trabajo, cuando acompaño a candidatos, empresas o instituciones en momentos de máxima exposición, siempre les digo lo mismo: No prepares solo el discurso de la victoria. Prepara también el de la derrota.

Y siempre pasa igual. Me miran como si acabara de decir una barbaridad.

—¿Pero cómo voy a preparar un discurso de derrota? ¿Acaso piensas que vamos a perder?

No.

Precisamente porque queremos ganar hay que preparar los dos escenarios. Porque el problema nunca ha sido perder, el problema es qué haces durante los diez minutos siguientes.

La imagen que deja una derrota dura mucho más que la derrota

En comunicación hay una regla que rara vez falla: La gente no siempre recuerda el resultado. Recuerda cómo reaccionaste al resultado.

Puedes haber hecho una gran campaña, puedes haber jugado un gran partido, puedes haber trabajado mejor que nadie. Pero si cuando llegan los focos, te dejas llevar por la rabia, el enfado o el orgullo herido… ese será el recuerdo que permanecerá.

La final del Mundial fue una clase magistral

No voy a entrar en si España jugó mejor o peor, ni en estadísticas, ni en posesión del balón (no quiero hablar de fútbol). Lo interesante ocurrió después, en el palco estaba medio planeta mirando: Jefes de Estado, representantes institucionales, miles de millones de espectadores.

Y las imágenes que acabaron recorriendo el mundo no hablaban de táctica. Hablaban de actitud.

Mientras unos transmitían celebración, unidad y alegría, otros proyectaban frustración, enfado y tensión. Eso es comunicación, porque la cámara nunca graba solo lo que pasa, también graba cómo gestionas lo que pasa.

Lo mismo ocurre en política

He visto candidatos capaces de perder unas elecciones y salir fortalecidos. Y también candidatos que, perdiendo por poco, destrozaron años de trabajo en una sola rueda de prensa.

¿Por qué?

Porque confundieron explicar una derrota con buscar culpables, porque empezaron a hablar de fraude, del sistema, de conspiraciones, de que los votantes estaban equivocados. Y hay una frase que siempre repito: Nunca insultes a quien esperas convencer mañana.

Y ocurre exactamente igual en las empresas

Pierdes un concurso, no consigues un cliente, un competidor presenta un producto mejor. Puedes enfadarte. Es normal.

Lo que no puedes hacer es convertir ese enfado en tu estrategia de comunicación, porque los clientes observan, los empleados observan, los socios observan.

Y deciden si quieren trabajar con alguien que sabe perder o con alguien que necesita encontrar un culpable cada vez que las cosas no salen como esperaba.

Gestionar la mala leche no significa no enfadarse

Significa entender que el enfado es privado y la comunicación es pública, y cuando tienes una cámara delante, un micrófono abierto o un perfil en redes sociales, ya no hablas solo para quien te apoya. Hablas también para quien todavía no ha decidido si confiar en ti.

Por eso siempre recomiendo preparar dos discursos: El de la victoria y el de la derrota.

Porque la victoria se celebra, la derrota se gestiona. Y esa diferencia, muchas veces, marca el comienzo de la siguiente victoria.

Esto es, al fin y al cabo, la gestión de la mala leche.

Y como esta sección ha vuelto, en el siguiente vídeo que estoy preparando es de una de las mejores lecciones de liderazgo que ha dado la ficción en los últimos años: Ted Lasso y cómo consigue gestionar la mala leche, la propia y la de todo un vestuario, sin perder la sonrisa.